“折800”保证金难退之谜

互联网 来源:互联网 发表于 2016/09/14 00:57:32
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      “等了60天,又等了60天,保证金还是没解冻。”作为“折800”特卖商城的合作商户,西安的单先生遇到了“拿不回保证金也撤不了店”的尴尬。

      公开资料显示,“折800”隶属于团购导航网站团800,是一家商品限时特卖网站,所售商品来源于网站的进驻商户和淘宝天猫商户。

      和大多数第三方电子商务交易平台一样,“折800”也对合作商户实行“保证金管理”——根据《折800平台商家服务协议》,“折800”根据商家资信情况、合作期限等收取一定的金额保证金,用于保证商家按照平台规则进行经营、提供优质合格的商品及服务,保证金始终存于商家的“折800”账户中并处于冻结状态,如合作终止且商家无任何违规或违约行为,则保证金仍无息退还商家。

      既然“折800”平台规则已经明确合作终止会退还商户保证金,究竟是什么原因,让单先生迟迟拿不回保证金呢?

      保证金解冻时间不透明

      单先生告诉记者,去年10月,他注册账户后入驻了“折800”特卖商城经营女装,并向平台交纳了一万元保证金。

      “本来今年3月,我就不打算继续卖女装了,于是参加完平台3月份的限量抢购推广活动后我就下架了店铺的商品,想等待60天满就申请解冻保证金。”单先生知道,“折800”规定商户平台活动全部结束后,60天才可以解冻保证金。

      记者也在《折800商家保证金协议》中注意到,对于特卖商城合作,“折800”规定保证金可在活动结束60天且所有交易环节(包括交易、费用结算、售后处理及买家维权处理)完成后由商家自行操作解冻至商家的“折800”账户内。此期间,若“折800”发现商家存在或可能存在违规或违约行为、且在该60天内无法处理完毕的,“折800”有权将保证金冻结时间延长30天或操作紧急扣除保证金,待商家违规、违约行为处理完毕后视具体情况解冻或退还,但商家有欠款未向“折800”付清的,保证金仍无法解冻或退还。

      “也就是说,我对‘折800’没有欠款,最迟在活动结束后90天,‘折800’也应该解冻保证金。我先是在平台活动结束满60天的5月中旬联系了客服,向其询问保证金什么时候可以退,客服称我可以申请解冻,稍后‘解冻’按钮就可以选择了,审核通过后就会将保证金退回我的账户;但一个星期过去了,保证金还未返回账户,我就又向客服询问,客服说我还需要等待60天才能申请解冻,问其原因只是回复‘按照规定’。”单先生认为,“折800”在商家后台没有显示具体的保证金可申请解冻时间,商家并不知道60天期限是从什么时候开始计算的,这是造成保证金拖延退还的重要原因。

      记者在单先生提供的“折800”商户中心“资金账户”管理页面截图上注意到,商户可以看到其账户可用余额和保证金余额,也可查询充值记录、提现记录、保证金记录等;在保证金余额下方有“缴纳”和“解冻”两个按钮,只有等按钮变亮时,商户才可以进行相应操作,并未显示可缴纳或可解冻的具体时间。

      扣除保证金情形多

      按照单先生的说法,截至其商铺中交易的最后一笔订单完成,也早已届满60天。“‘折800’明显是在拖延返还保证金的时间。”单先生这么认为。

      9月12日,记者联系“折800”官网在线客服询问有关保证金返还的问题,客服1113号告诉记者,商家将保证金申请解冻后可以提现,但需要满足解冻条件:商户参加特卖商城合作的全部活动结束后必须满60天;账户余额不能为负;不能有已排期、上线交易、费用结算、买家维权和售后、洽谈、寄样、审核等活动。对于解冻的具体时间问题,该客服表示“因商户的具体情况不同,还需要后台审核才能确定”。

      经过与“折800”相关工作人员的多次沟通协调,单先生终于在9月初完成了保证金的解冻提现,而这距离其商铺的最后一笔交易完成间隔了6个月。

      事实上,单先生的遭遇也并非个例。记者在名为“折800商家维权群”的QQ群中注意到,目前该群已有近90名商户参与维权,很多商户都遇到了平台拖延保证金返还的问题,此外还有不少商户面临乱扣保证金的困扰。

      一位QQ昵称为“洋洋”的商户告诉记者,她在前不久参加了“折800”特卖商城的一项单品特卖活动,并交了一万元保证金。商品上架后没几天,洋洋在其管理后台“资金账户”的保证金记录中看到“商品含违规广告词,在保证金中扣除1000元”的提示。

      “商品上架前‘折800’都是有审核的,怎么能正常上架又说我有违规广告词呢?我甚至不知道用的哪个词违规了。在向客服反映情况后,客服说是有消费者举报的,让我把申诉资料发到一个邮箱,但邮件发过去之后就一直没人回复。”洋洋说,其1000元保证金至今仍处于扣除状态,“按‘折800’的规定,保证金扣除的申诉必须在扣除的7天之内完成,他们不回复邮件拖到现在已经超期了。”

      记者也从客服1113号处了解到,“折800”规定如果商户对保证金扣除有异议,有特殊原因的可以在扣除7天之内找客服申诉。该客服对特殊原因举例:“如延迟物流更新是因为快递丢件了,商户可以将开具的快递公司盖章证明提交给客服帮忙申诉。”

      一位不愿具名的“折800”工作人员则向记者透露,对于“折800”掌握有举报投诉材料的情况,商户申诉很难成功。

      记者在最新更新的《折800商家违规/违约处罚条例》中看到,“折800”明示的扣除商户保证金的情形包括商家延迟物流更新、被用户投诉态度不好、与客服沟通使用不文明语言等21项。

      “过气”的外部导流平台

      按照商务部《第三方电子商务交易平台服务规范》,鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务,保证金用于消费者的交易损失赔付。

      显然,“折800”要求商户交纳保证金的规则设置并不违规,但为什么却屡屡发生拖延保证金返还、乱扣保证金的现象呢?

      全国企业信用信息公示系统显示,“折800”的运营主体团博百众(北京)科技有限公司,于2011年3月10日在北京市朝阳区民政局注册成立,注册资本1129.0505万元,有两名自然人股东。

      “‘折800’在团购时代很火,一开始只做淘宝天猫商户的低价引流,后来2013年,淘宝封杀外部导流平台后,该平台也开始转型,通过特卖商城吸引商户进驻,发展为电商平台。”知名互联网分析师丁道师对记者介绍道,2013年8月,淘宝发布新规,参加“折800”等包邮的产品销量不计入排序。作为低价综合导购型平台的“折800”少了淘宝作为流量入口后,单价过低无法支撑平台盈利空间,于是它转型做特卖。

      上述“折800”工作人员告诉记者,目前“折800”主要收入为收取平台技术服务费,根据商家促销商品在平台产生的有效点击数的一定单价或有效销售额的一定比例,收取平台技术服务费。

      显然,商品销量很大程度上影响者“折800”的收入。记者9月12日在“折800”官网体验发现,很多商品都看不到销量,除了在其“销售排行榜”中能够显示以外,比如当日排行榜中,排名第一的商品为一款9.9元的水杯,最近成交6.8万件。

      “一般做活动销售量也没多少,这还是因为价格压得低,挣不了多少钱,这也是我退出的原因。我们销量少,‘折800’收不了多少服务费,可保证金是提前交的,他们找理由克扣,我们也没办法,反正评判标准都是他们说了算的。”单先生怀疑道。

      格式条款提示义务

      “‘折800’规定的扣除保证金情形,是一直在增加的,我从2014年开始入驻时的保证金条款没有这么多,一般增加什么就直接发个公告,如果不经常看后台是很难发现的。”洋洋告诉记者。

      记者体验发现,只有注册登录“折800”的“卖家中心”,才能看到相关招商规则和公告,热门规则包括《折800平台商家服务协议》《折800商家保证金协议》《折800商家违规/违约处罚条例》等8个。

      在《折800平台商家服务协议》的开头,就写明:本协议内容包括协议正文及所有“折800”已经发布或将来可能发布的各类规则;以任何方式进入“折800”网站特卖商城并使用服务即表示您已充分阅读、理解并同意接受本协议的条款和条件;“折800”有权根据业务需要,在不违反国家有关法律法规的前提下修订条款,并以网站公告的形式进行公示,不再单独通知您;经修订的条款一经在“折800”网站公布,即产生效力;如您继续使用服务,则将视为您已接受经修订的条款,当您与“折800”发生争议时,应以最新的条款为准。

      “‘折800’经常修改协议内容,尤其是扣除保证金的处罚情形这块,这种‘朝令夕改’让我们商户很难做,一不小心就被扣了保证金,明明条款是后来制定的,还得接受处罚,申诉也没用。”洋洋说出了很多商户的无奈。

      对于“折800”使用公告形式修改条款及商户继续使用服务就表明接受条款的做法,福建天凯律师事务所律师吴迪认为,平台的协议规则属于格式条款,格式条款是当事人为重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。

      “提供格式条款一方负有提示义务,而提示必须在格式条款签署之前进行,对于之后才知道免责或限制责任条款存在的,相对人有权不对该条款负责。”吴迪指出。

      按照商务部《第三方电子商务交易平台服务规范》,平台经营者的用户协议及其修改应至少提前30日公示;鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务,保证金用于消费者的交易损失赔付,保证金的金额、使用方式应事先向当地工商行政主管部门备案并公示。

      但记者并未在团博百众的工商公示信息中,看到有关该公司收取保证金的内容。

      吴迪认为,“折800”修改相应协议内容等格式条款时,须尊重商户的权利,让商户充分知晓后再选择继续履约还是解除合同。

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